Comment mieux communiquer avec votre client

Comment mieux communiquer avec votre client

Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en trouver de nouveaux.

Si vous remarquez un que vos clients ne sont peu fidèles et que rares sont ceux qui réitèrent les commandes dans votre boutiques, cet article est fait pour vous.

Vous avez déjà des pages sur les réseaux sociaux, bombardez vos clients de mails, les relancez pour les inciter à acheter, bref votre système de communication est bien rodé.

Cependant quels outils utilisez-vous ?

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Pourquoi utiliser le téléphone en 2015 pour fidéliser vos clients?

Le téléphone est un gage de crédibilité en e-commerce, prouvez à vos clients que vous êtes prêt à répondre à leurs requêtes et qu’ils ne seront pas dirigés vers une plateforme à l’étranger.

 

La gestion des litiges

Un client appréciera d’avoir un interlocuteur qui prendra le temps de se pencher sur son souci. De plus si la gestion des litiges est bien réalisée et que les conditions citées lors de l’échange sont respectées, cela vous évitera une mauvaise publicité sur vos pages de réseaux sociaux et sur les forums.

 

La possibilité de convaincre de nouveaux clients.

En e-commerce les discours commerciaux sont mis à mal à cause de la dématérialisation.

Profitez donc d’avoir vos clients au téléphone afin de les fidéliser, vanter les mérites de vos produits et les rassurer sur les garanties qu’offre votre site.

 

Un  outil de réassurance

Vous avez des descriptifs produits complets et détaillés, cependant rien ne vous immunise aux questions que peut se poser le client.

Le téléphone permet donc au client de vous joindre afin d’avoir un complément d’informations.

Cela aura pour effet bénéfique de transformer des clients occasionnels ou des prospects en client fidèles qui seront rassurés sur la fiabilité de votre site et votre professionnalisme.

Avec le temps cela vous permettra même de proposer des produits complémentaires à leurs achats.

 

Améliorer l’expérience d’achat

– Où est mon colis ?

– Le produit ne correspond pas à ce que j’ai commandé.

 

Voici des phrases que vous risquez d’entendre malgré tous vos efforts pour être transparents sur les produits et les efforts mis en œuvre pour le suivi des envois.

Selon votre cible vous serez plus ou moins sollicités pour savoir où en est la commande, gardez une ligne téléphonique afin de pouvoir rassurer le client et l’informer s’il y a le moindre souci.

Même si vous n’êtes pas responsables du bon acheminement du colis si vous sous-traitez cela, il faut que vous gardiez à l’esprit que le client ne le sait pas et doit être chouchouté si vous ne voulez pas le perdre.

 

Quels autres outils pour mieux communiquer avec votre clients ?

Faites des bases de données très spécialisées.

Si vous désirez que vos mailings touchent mieux vos prospects, vous devez tous les classer selon des critères pertinents (type d’achat, fréquence, âge, localisation, date de dernier achat).

Cela vous permettra de leur envoyer le bon mailing pour le faire revenir sur votre site.

Dans l’ère du marketing « 1 to 1 », chaque client veut une offre qui lui correspond et qui ne correspond qu’à lui.

Conscients que vous ne pourrez pas faire cela constamment, adoptez le marketing « 1 to few », multipliez les listes et faites des offres à de petits groupes.

 

Multipliez les éléments de réassurance

Les clients recherchent avant tout la tranquillité d’esprit en achetant chez vous.

De ce fait affichez les éléments de réassurance.

Aucun client ne doit se poser de questions lors de son achat.

Mettez en avant le paiement sécurisé, les avis clients, une fois l’achat terminé la date de livraison.

Il existe de nombreux éléments et nous sommes sûrs que selon votre secteur vous trouverez quoi afficher pour rassurer vos prospects.

 

Faites gagner du temps à vos clients.

Tout ce qui peut faire gagner du temps à vos clients doit être mis en place.

En effet ces derniers ne veulent pas user de trop de temps pour acheter, donc plus le parcours entre l’article et le paiement du panier est court, meilleur sera votre taux de transformation.

Ne laissez pas vos clients réfléchir à où cliquer, votre site doit être intuitif et l’acte d’achat spontané et rapide.

C’est seulement avec ces conditions que vous aurez un faible taux de rebond et un taux de transformation optimal.

De plus le client ne doit pas avoir de surprises au moment du panier (frais de port, taxes diverses…)

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